[CRM] 1. CRM의 배경과 정의

[CRM] 1. CRM의 배경과 정의

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1. CRM의 정의

직관적인 의미로 고객 관계를 효과적으로 관리하고자 하는 행위 및 활동

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2. CRM의 등장 배경

1. CRM의 등장 배경

1. 시장의 변화
   • 제품의 차별화
   • 시장의 세분화
   • 고객확보 경쟁 증가
   • 대중 마케팅의 비효율성
   • 고객의 협상력 증가
2. 고객의 변화
   • 인구 통계학적 변화
   • 생활방식의 변화
   • 로열티 감소
   • 고객의 지식화 및 기대수준 변화
3. 마케팅 관점
   • 전통적 마케팅의 실패
   • -> 고객마다 필요로 하는 물품이 다르다.
   • -> 제품 위주의 마케팅에서 부가가치나 효용성을 전달하는 방식으로 변화중.
   • -> 신규 고객 창출에 더해서 고객 유지가 필요.
4. 정보화 기술
   • HW / SW의 변화
   • 네트워크 변화
   • -> 생산운영 / 아웃소싱의 발달로 인해 전략적인 고객 관리의 필요성

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2. 새로운 마케팅의 역할

1. 고객 지향성 : 모든 마케팅의 시작점은 고객
2. 관계 지향성 : 관계 형성 및 유지
3. 일대일 지향성 : 개별 고객의 니즈가 다르다는 점을 인지해서 마케팅 세분화
4. 고객점유율 지향성 : 시장 점유율에 더불어서 고객 점유율도 중요.
5. 마케팅 순환기능 지향성 : 지속적인 커뮤니케이션임을 인지.
6. 다중채널 지향성 : 오프라인 외 온라인 채널도 중요.

변화된 마케팅의 정의 : 고객에게 가치를 창출하고 전달하는 동시에 조직과 이해관계자 상호간의 이익을 증진시키는 관점에서 고객 관계를 관리하고자 하는 조직적 기능이자 일련의 프로세스.

 

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3. CRM의 기능과 역할

1. 고객 관계 획득
   • 잠재 고객의 추출
   • 구매 고객으로의 전환
   • 고객 확보 비용 감소
   • 이탈고객 재획득
2. 고객 관계 유지
   • 고객 니즈의 분석 : 거래 및 행동 데이터를 분석
   • 고객 평가 및 세분화 : 고객의 수익성을 바탕으로 차별화 대응 수립
   • 개인화 및 맞춤화 : 세분화된 정보를 바탕으로 맞춤 대응
   • 이탈 방지 : 로열티 프로그램을 바탕으로 이탈 방지
3. 고객 관계 강화
   • 핵심 고객의 발굴 : 핵심 고객을 추출하는 방법론 제공
   • 관계의 깊이와 폭의 확대 : 크로스 셀링, 업셀링 같이 연관이나 상위 상품 판매를 통해서도 깊이를 깊게한다.
   • 고객 네트워크 전략적 활용 : 같은 고객이더라도 다른 고객을 인바운드(표현이 적절한지는 모르겠으나?)를 시킬 수 있는 고객이 더 중요하듯이, 관계의 깊이와 폭을 확대 (네트워크 분석 필요)

CRM을 통한 정량적 성과 지표 : 이탈율, 캠페인 사이클타임, 고객 전환 비용, 신규/잠재 고객 획득 등

'적절한' 고객에게 '적절한' 상품을 '적절한' 시기에 '적절한' 채널을 통해서 제공!