[CRM] 5. 캠페인 관리 및 CRM 시스템

[CRM] 5. 캠페인 관리 및 CRM 시스템

12. CRM 시스템

---

1. 캠페인 관리

 

캠페인이란?

마케팅 목표를 달성하기 위해 설계된 일련의 상호 연관된 판매 촉진 활동.

---

성공적인 캠페인 관리 프로세스

1. 계획 : 어떤 결정이 취해져야 하는지에 대한 전략적 프로세스
2. 개발 : 고객에게 제공될 제안을 개발
3. 실행 : 선택된 매체를 통해 캠페인을 운영하고 제어하는 프로세스
4. 분석 : 캠페인의 성과를 측정하는 프로세스

---

캠페인의 타겟

LTV, RFM분석을 통해서 자사에 가장 이득이 되는 고객을 타겟으로 선정

로열티 프로그램, 맞춤 상품, 업셀링, 크로스셀링, 크로스 머챈다이싱 등의 방법을 통해 진행 (LTV RFM의 방법)

 

---

2. 고객 세분화

 

고객 세분화 관리

고객의 데이터를 이용하여 과거 캠페인에 노출된 반응을 예측하여 ROI 기반 마케팅 캠페인 진행 가능.

전체 고객집단을 여러 집단으로 쪼개서 CRM 데이터베이스를 구성하고 목표고객 세분집단에 맞는 전략 수행.

---

3. CRM 시스템의 역할과 구조

기존 마케팅 vs CRM 마케팅

1. 제품 중심 vs 고객 중심
2. 판매량 vs LTV
3. 4P (product, price, place, promotion) vs 4R (right customer,  messeage, channel, time)
4. 직감 vs 데이터 기반
5. 부분 최적화 vs 전체 최적화

---

CRM 아키텍처

고객과 상호작용을 총괄한다.

1. Analytical CRM
   • 각 부서 사업단위로 사용되는 operation DB에서 DW를 채우고 DM를 이용하여 정보를 사용한다.
2. Operational CRM
   • ERP, SCM, legacy sys를 통해서 마케팅 자동화, 영업 자동화, 서비스 자동화 등을 지원
   • analytical / collaboratigve과 상호작용을 각각 back, front office라 한다.
3. Collaborative CRM
   • 고객 접점 채널 (콜센터, 인터넷, 모바일 등)에서 UX 개선

---

4. 분석 CRM ( Analytical CRM )

1. ODS (operational data store)
   • 운영 및 협업 CRM을 위해 최적화된 고객 DB로써, CRM DB라고 불린다.
   • DW나 DM의 데이터를 확보하여 운영
2. OLAP (online analytical processing)
   • 다차원 데이터 분석 : 특정 사건과 결과에 대한 다양한 관점을 사용
   • 발견적 분석 : 대화식 데이터 조회. (탑다운식)
3. 데이터마이닝
   1. 연관 규칙
   2. 순차 패턴
   3. 분류 규칙
   4. 군집화 규칙
   5. 예측 / 일반화 규칙

---

5. 운영 CRM (Operational CRM)

운영 CRM 시스템은 후방위에서 분석 CRM 시스템을 통해 도출된 고객 정보를 활용.

1. 마케팅 자동화
   • 캠페인 관리 솔루션이 곧 마케팅 자동화 솔루션이다.
2. 영업 자동화(SFA : Sales Force Automation)
   • 적절한 잠재고객을 선별하고, 이들에 대한 판매 전략을 수립하여 개별 사원의 생산성 증대.
3. 고객 서비스
   • 모든 고객접점 채널들을 효과적으로 관리할 수 있도록 저옵와 도구 제공

---

6. 협업 CRM (Collaborative CRM)

고도화된 콜 센터의 기능과 고객서비스 지원 기능, 기타 CRM 활동들의 채널 전개를 지원하는 통합된 고객 접점 운영 시스템.

• 대면 채널 : 본사, 사원, 매장, 지점, 서비스 센터 등
  비대면 채널 : 전화, 팩스, 인터넷, 키오스크 등