[CRM] 2. 관계 마케팅 및 고객가치의 개념

[CRM] 2. 관계 마케팅 및 고객가치의 개념

 

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1. CRM의 적용 범위

1. 마케팅 : 시장분석 + 고객 세분화 + 고객의 수익성 평가 + 고객 맞춤형 전략 + 고객 로열티 판단 + 브랜드 관리
2. 영업 : 영업 프로세스 및 관리 등 자동화
3. 고객 서비스 : CIC (고객을 상대하면서 발생하는 다양한 상황들을 관리하는 interaction center)

이외에도 R&D, 생산, 유통, 재무, 인사, 전략 등 다양한 분야에 사용된다.

 

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2. 산업별 CRM 적용 형태

1. 금융
   • 단일 고객 시각 (customer single view)
   • 고객 그룹별 파생 금융 상품 개발
2. 유통
   • 재구매 유도
   • 고객 로열티 강화
3. 통신
   • 이탈 방지 프로모션
   • 개인화 통신 서비스 상품 개발

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3. CRM의 단계

• 기능적 CRM : 마케팅, 영업, 고객 서비스 하위 기능을 지원하는 수준
• 고객접점 통합 CRM : 고객과 접촉하는 모든 채널을 유기적으로 연계. 기능별 CRM이 통합되기 시작
• 전략적 CRM : 조직 전체의 가치 사슬에 영향을 미치는 CRM. (ERP나 SCM까지 포함하는 경우가 많다)